Amennyiben egy ügyfél nem elégedett a pénzügyi intézmény panaszeljárásban adott válaszával vagy 30 nap elteltével sem kapott visszajelzést arról, az MNB keretein belül működő Pénzügyi Békéltető Testület (PBT) eljárását kezdeményezheti anyagi jogvitájának megoldására. Igaz ez a befektetési szolgáltatások, s az egészség- és nyugdíjpénztárak kapcsán is. A békéltetés esetükben is ingyenes, eljárási díj, illetékfizetési kötelezettség senkit sem terhel.
A PBT eljárásában az ügyfél személyesen találkozhat, egyeztethet az adott befektetési szolgáltató vagy pénztár képviselőjével. Az intézményekkel szembeni panaszeljárásában erre nincs mód, az ugyanis kizárólag írásban zajlik. Nem lehet tehát ütköztetni az érveket és ellenérveket és személyesen megegyezni.
A befektetési tanácsadás során felmerülő jogviták egyik csoportját olyan befektetők kezdeményezik, akik aktív szerepet vállalnak befektetéseik kezelésében és közvetlen kapcsolatot tartanak fenn a befektetési vállalkozás üzletkötőjével. Itt a jogviták oka, hogy a fogyasztó a pénzügyi szolgáltató üzletkötőjétől nem kap teljeskörű felvilágosítást az adott befektetési termékről, nem ismertetik meg vele annak kockázatát, esetleg félretájékoztatják. Ezek miatt befektetési döntései veszteséggel járnak, amelynek megtérítését kéri. Legalábbis így értékelik a befektetők.
A befektetésekhez kevésbé értő fogyasztók is kezdeményeznek békéltető eljárásokat. Az ő problémáik is jellemzően a hiányos tájékoztatásból adódnak például amiatt, mert befektetési jegyeket vásároltak valamely bank hálózatán keresztül. Ezek egy részének jelentősen magasabb a kockázata, mint az állampapíroké vagy a banki betéteké. Ha erről a banki ügyintézők nem megfelelően tájékoztatják őket, csak később szembesülnek azzal, hogy árfolyamveszteséget szenvedtek el.
E tipikus eseteken túl a fogyasztók szerződési feltételekkel, díjakkal, illetve a befektetési jegyek visszaváltási jutaléka mértékének módosításával kapcsolatban fordulnak a pénzügyi békéltetőkhöz. A panaszok szerint a szolgáltató alkalmazottja nem tájékoztatja őket arról, hogy bizonyos befektetési jegyek meghatározott időn belüli visszaváltása esetén büntető jutalékot számít fel. A befektetési szolgáltatók viszont arra hivatkoznak, hogy a vonatkozó díjjegyzéket megfelelő módon nyilvánosságra hozták, az a fogyasztók rendelkezésére állt.
A kiegészítő befektetési szolgáltatási tevékenységekkel kapcsolatban kezdeményezett fogyasztói jogvitáknál általában az értékpapírszámla vezetésével, megszüntetésével, valamint költségeivel kapcsolatban indulnak vitarendezési ügyek.
A tartós befektetési számlákkal (TBSZ) kapcsolatos ügyekben általában a kamatadómentes kifizetés kérdése szül jogvitákat. A TBSZ ugyanis attól „tartós”, hogy 5 évig nem nyúlhatunk hozzá, ha azt akarjuk, hogy az abból származó jövedelmet ne kelljen leadóznunk.
Fogyasztói kérelmek érkeznek még a pénzügyi szolgáltatók által bevezetett úgynevezett állományi díj elengedésére vonatkozóan is.
Amikor egy fogyasztó aktív szerepet vállal befektetései kezelésében és közvetlen kapcsolatban áll a befektetési vállalkozás üzletkötőjével, a problémás helyzet megoldása is egyszerűbb. Az ilyen fogyasztói jogviták során számos esetben születik egyezség. Ez annak köszönhető, hogy a fogyasztó és az üzletkötő közötti beszélgetéseket mindig rögzítik, vagyis a hangfelvételt bizonyítékként fel lehet és kell is használni az eljárás során. A PBT számára ezek vizsgálata ugyanis kötelező. Egyezségek születhetnek amiatt is, hogy a felek hosszú távú kapcsolatban állnak egymással, ezért érdekük annak fennmaradása. Az ésszerű kompromisszum nem mellékesen mindkettőjük javát szolgálhatja.
A befektetésekben kevésbé jártas fogyasztók esetében nehézséget jelent, hogy a tanácsadó és a fogyasztó között a befektetési döntések meghozatala előtt lezajlott beszélgetések – amennyiben nem telefonon történtek – általában nem idézhetők fel pontosan. A békéltetési eljárásban ilyenkor jellemzően csak papíralapú dokumentum használható fel bizonyítékként, mert más nem áll rendelkezésre.
Az iratok pedig sokszor azt igazolják, hogy a fogyasztó megkapta a szükséges tájékoztatásokat. Még az ilyen esetekben is előfordulhat, hogy a pénzügyi szolgáltató – az eset összes körülményét figyelembe véve, méltányossági alapon, a tartós üzleti kapcsolat fenntartása érdekében – megtéríti a fogyasztót ért árfolyamveszteség vagy egyéb kár egy részét. Ilyen esetekben azonban ez a szolgáltató jóindulatán és döntésén múlik.
A nyugdíjpénztár az ügyben arra hivatkozott, hogy az igényelt szolgáltatás a 10 éves várakozási időt követő kifizetésre irányult és ügyfele a nyugdíjszolgáltatásra való jogosultságot igazoló iratot nem nyújtotta be. A panaszos ekkor az öregségi nyugdíjkorhatárt még nem töltötte be, a nyugdíjpénztárnak erre vonatkozó igazolás, tájékoztatás hiányában nem volt tudomása arról, hogy ügyfele a kifizetési igény benyújtásakor már egyéb jogcímen nyugdíjassá vált, és csak az eljárás megindítását követően nyújtotta be e nyugdíjmegállapító határozatot. Ez alapján azonban a nyugdíjpénztár korrigálta az elszámolást és megküldte azt ügyfelének.
Egy magánnyugdíjpénztárral kapcsolatos ügyben a kérelmező nem értett egyet a társadalombiztosítási nyugellátásba átlépésekor készített pénztári elszámolással, vitatta a reálhozam összegét. A PBT előtti meghallgatáson a kérelmező úgy nyilatkozott, hogy a pénzügyi szolgáltató magyarázatát megértette és elfogadja. Sajnálja viszont, hogy e tájékoztatás korábban nem történt meg.
Az egészségpénztárakkal kapcsolatos jogviták nagy részében a kérelmezők azt sérelmezik, hogy a pénztár egyoldalúan, előzetes hozzájárulásuk nélkül döntött egy új alap bevezetéséről, a díjat pedig a közösségi szolgáltatásokhoz történő hozzájárulási díjként a pénztártagok egyéni számlájának megterhelésével és az alapba történő átcsoportosítással biztosította.
A panaszosok sok esetben a pénztári szolgáltatás megszüntetését, a megtörtént számlazárolás feloldását vagy éppen bizonyos terhelések visszaírását kérik. Előfordult olyan eset is, amelyben a fogyasztó azt panaszolta, hogy egy általa benyújtott számlát egészségpénztára azért utasította el, mert a számlán szereplő vevő és az orvosi javaslaton szereplő személy különböző volt. Az egészségpénztár az ügyfél számára év végén megküldött adóigazoláson ezt jogosulatlan egyéb jövedelemként tüntette fel.
A pénztár ebben az eljárásban elismerte: előzetesen nem tájékoztatta ügyfelét arról, hogy a számlából is ki kell derülnie annak, ha nem ő, hanem a kedvezményezett veszi igénybe az adott egészségügyi szolgáltatást. A pénztár itt azt sem vette figyelembe, hogy a beküldött számlán – igaz, csak vevőszámként –, de fel volt tüntetve az ügyfél szolgáltatási kedvezményezettjének TAJ száma. A feleknek végül sikerült egyezségre jutniuk e jogvitában: az egészségpénztár vállalta, hogy kártérítésként megfizeti a pénztártagnak a téves minősítésből eredő – a kérelmező által igazoltan megfizetett – közterhek összegét.
Forrás: Kovács Erika, a Pénzügyi Békéltető Testület elnöke
.jpg)
